Mình thực hiện case study này vào 5/12/2021 trên Medium nhưng được chuyển qua đây vì bị chặn truy cập. Vì vẫn thấy bài viết này còn giá trị nên mình quyết định repost lên đây. Hi vọng sẽ giúp ích cho bạn đọc.

Đầu tiên, cần khẳng định một cách rõ ràng rằng bản thân ở đây không phải để chê bai hay có ý xấu đối với VCB Digibank App. Dưới đây hoàn toàn là những ý kiến của cá nhân từ nhiều góc nhìn khác nhau, với mong muốn tìm giải pháp cho những vấn đề mà mình và người dùng gặp phải trong quá trình sử dụng sản phẩm.

I. Người Dùng Các Ứng Dụng Ngân Hàng

Tôi đã thực hiện research về người dùng sử dụng các ứng dụng ngân hàng tại Việt Nam, nhưng việc viết lên đây có vẻ hơi dài dòng nên tôi sẽ tóm tắt lại một số ý mà mình có được như sau:

• Top 3 các tiện ích được thường xuyên sử dụng: Chuyển tiền trong và ngoài hệ thống, Thanh toán hoá đơn (bao gồm liên kết ví điện tử), Nạp tiền điện thoại.
• Tập người dùng đa dạng, trải dài trên nhiều độ tuổi, trình độ học vấn, trình độ sử dụng công nghệ, mức thu nhập. Nhưng có thể phân tích thành 03 tập là: Độ tuổi chưa có thu nhập ổn định, thành thạo công nghệ(16 – 23), Độ tuổi lao động, thành thạo công nghệ (24 – 45), Độ tuổi có thu nhập thụ động, trình độ công nghệ thấp hơn (46 - 70).
• 03 yếu tố được người dùng quan tâm khi sử dụng các ứng dụng ngân hàng: thao tác đơn giản, thiết kế thân thiện, độ an toàn và bảo mật.
• Động lực có thể khiến một người dùng ra quyết định sử dụng ứng dụng E-banking của một ngân hàng bất kỳ bao gồm: Dễ sử dụng, chuẩn chủ quan (ảnh hưởng từ người khác như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,..), hình ảnh ngân hàng, cảm nhận rủi ro, nhận thức kiểm soát hành vi.

II. Khảo Sát Người Dùng Ứng Dụng Vietcombank

Hình chụp màn hình

Ngày nay, gần như mọi ứng dụng ngày nay đều xoay quanh việc làm thoả mản người dùng về mặt trải nghiệm, cùng với đó là lợi ích của doanh nghiệp (business goals, needs). Việc để cân bằng cả hai yếu tố này trong một ứng dụng là không hề đơn giản, chưa kể việc ứng dụng VCB Digibank đang hướng đến tập khách hàng rất rộng, trải qua nhiều độ tuổi, trình độ, học vấn, nghề nghiệp nên cần làm là tạo ra một ứng dụng dễ dùng là điều cốt lõi.

Để hiểu rõ hơn về suy nghĩ của người dùng thực tế, tôi đã thực hiện khảo sát trực tiếp trên 02 người dùng chính để lắng nghe phản hồi của họ khi sử dụng sản phẩm.

Thông tin người dùng được khảo sát

Để hiều rõ hơn về tâm lý và cách mà người dùng tương tác với sản phẩm nên tôi đã đặt ra một vài câu hỏi nhanh về màn hình Trang chủ (thứ mà họ thấy đầu tiên sau khi đăng nhập). Tôi chỉ đưa ra câu hỏi chứ không đưa ra câu trả lời.